為什麼客戶體驗變得越來越重要

為什麼客戶體驗變得越來越重要

良好的客戶體驗對你的營商是非常重要。從吸引新客戶到建立長期品牌忠誠度，卓越的客戶體驗（CX）至關重要。 越來越多的證據表明，好的CX是客戶決策過程中的關鍵驅動因素，而且他們準備為此支付額外費用。

普華永道（PwC）的“體驗就是一切：以下是如何讓它走在正確的道路上”報告強調，當客戶獲得良好的客戶服務時，他們會感到被看重、被著緊和被欣賞。速度、便利性、友好性，以及至關重要的人際關係，都是優秀客戶體驗的堅實基礎的關鍵詞。

但是，既然新冠疫情給我們的生活帶來了巨大的變化，企業如何適應消費者行為的短期變化，製定有助於在新常態下與客戶有效聯系的客戶體驗策略？ 在公司的客戶體驗計劃中引入沉浸式科技可以幫助您以新的創新方式接觸客戶，為客戶關係提供新的導路。

增強現實AR與虛擬實境VR的區別

但哪種“現實”最適合你的客戶？ 了解這些不同的科技是將沉浸式體驗融入客戶體驗策略的第一步。

虛擬實境（VR）

虛擬實境（VR）將用戶從現實世界中抽離，讓他們完全沉浸在想像的空間中。 內容可以有很大的不同，從更被動的體驗，比如訪問真實生活場所和活動的360個電影片段，到完全由電腦生成的互動式內容。

訪問虛擬實境內容需要特定的設備。 硬件，如Oculus Quest 2、PSVR或HTC Vive是必須的，它將眼罩與手持控制器相結合，使用戶能够看到、聽到並與VR體驗互動。 儘管眼罩越來越便宜，也越來越容易使用，但虛擬實境科技仍然是一項相對利基的科技。此外，人們通過眼罩走出自己的舒適區，再加上虛擬實境經常提供單機體驗，這意味著它在大眾市場的吸引力可能有限。

然而，當虛擬實境體驗發揮作用時，它有能力以令人信服和難忘的方式打動用戶。 虛擬實境的沉浸式本質是它在吸引用戶注意力和喚醒他們同理心方面的關鍵超能力。 這使它成為幫助與客戶建立深入持久聯系的絕佳工具。

增強現實（AR）

虛擬實境VR和增強現實AR之間的關鍵區別在於，當虛擬實境內容將你從用戶的物理空間帶走時，增強現實將兩者結合起來，通過將真實世界與想像的數位內容疊加，模糊了現實的界限。

通過Pokemon Go和SnapChat篩檢程式，增強現實科技引起了大眾市場的關注。 儘管高端AR體驗通常需要特定的設備，比如微軟的Hololens 2，但增強現實通常很容易通過智能手機或平板電腦訪問。考慮到易訪問性，它是吸引大眾市場的一個很好的工具，但它不會像虛擬實境體驗那樣給你帶來情感上的影響。 但是，AR內容既可以進入大眾市場，又可以在朋友之間輕鬆共享，再加上它的移動潜力，可以像在家庭環境中一樣輕鬆地在旅途中消費；極限就是天空。

沉浸式科技作為客戶體驗工具的發展

沉浸式科技牢固植根於遊戲世界的觀念正在改變。企業越來越認識到利用增強現實AR和虛擬實境VR的力量來改善企業運營的有形好處：從設計和原型到培訓和生產力、行銷和客戶服務。

隨著品牌尋求發展和加强其產品或服務與客戶之間的關係，沉浸式科技可以提供創意、情感和實用的途徑來豐富客戶關係，建立品牌忠誠度，並最終刺激銷售額。

VR和AR的優勢在於提供卓越的工具，以創造性和有意義的方式將品牌與客戶聯繫起來。 沉浸式的科技在設計上是以人為本的，這意味著它們有巨大的潜力來包裝情感衝擊，或為客戶提供實際支持，這是一個偉大的客戶體驗戰畧背後的關鍵驅動力。

更重要的是，科技的進步使AR和VR客戶體驗更真實、更友好，更易操作及負擔的硬件、與移動連接的改善，AR和VR有可能成為主流。

品牌使用AR/VR進行客戶體驗的原因

隨著消費者越來越依賴數位工具來做出決策、完成購買和售後服務，沉浸式科技可以提供一個出色的創新工具來支持公司的客戶體驗策劃。企業應採用AR和VR的原因包括：

通過沉浸式體驗讓客戶與品牌建立深厚的聯系。

無論你是完全沉浸在虛擬實境中，還是通過手機被AR內容所吸引，或者只是想取得7售後服務，沉浸式內容都有可能取悅客戶。 從客戶旅程開始時參與沉浸式行銷體驗，到在客戶體驗中心構建沉浸式內容，AR和VR可以增强客戶體驗，幫助品牌建立品牌忠誠度。

協助客戶做購買決定

隨著沉浸式內容變得越來越現實和互動，它是一個越來越有用的工具，可以幫助客戶“先試後買”。從化妝品到汽車的零售商品牌都在使用沉浸式科技，主要是AR，讓客戶有機會獲得準確的產品預覽及資信。這對傢俱品牌尤其有用，例如宜家的Place AR應用程序，因為它讓客戶有機會在家中放置傢俱項目的數位副本，以檢查尺寸和顏色是否適合他們的空間。

提供實用的售後客戶服務

沉浸式科技的好處在於，它不僅是一種創造引人注目的行銷噱頭的工具，它還可以在客戶的整個旅程中提供更多實質的應用。按照Nespresso的AR除垢說明進行操作。 客戶可以用手機掃描包裝，解鎖分步指南。 雖然它不是增強現實科技AR中最前沿、視覺效果最令人震驚的例子，但它確實有效地解决了一個客戶之前一直難以解决的問題，使其成為改善客戶體驗的實用工具；現在客戶只需按一下按鈕便可解決問題。

AR及VR如何改變不同行業的體驗

虛擬汽車展廳

沉浸式科技和汽車零售是天作之合。 由於購車是我們做出的最大支出决定之一，支持我們做出正確的選擇以獲得我們夢想中的汽車至關重要。 無論是在實體展廳還是線上環境中，沉浸式科技都可以用來幫助客戶視覺化其車輛的個性化版本；這種用戶體驗在當無法查看精確的物理版本時，特別有用。

奧迪（Audi）等品牌已將虛擬實境（VR）體驗引入展廳，讓客戶體驗坐在定制的汽車裏，仔細觀察最小的細節。 寶馬（BMW）等其他公司已經開發了AR內容，以將其客戶群擴大到新的受眾，並幫助潛在客戶做出明智的購買決策。 作為X2“敢為人先”活動的一部分，寶馬使用Snapchat創建了一款逼真的AR版汽車，讓用戶有機會將汽車放置在自己的物理空間中，並在其周圍走動，從各個角度觀看，並改變油漆顏色。

展望未來，汽車製造商將越來越多地在其車輛規格中嵌入基於AR的駕駛員輔助，幫助增强客戶滿意度，並最終提供品牌忠誠度。

體驗式行銷

當顧客感受到與某個品牌的情感聯系時，他們更有可能花更多的錢並成為品牌忠誠者。 偉大的行銷在發展這些關係中起著關鍵作用，沉浸式科技有可能讓觀眾停止觀看畫面和故事，它為行銷人員提供了製作吸引客戶情感的難忘內容的夢幻工具。 與客戶相關的沉浸式行銷活動的例子包括：              

Nike和Footlocker的LeBron James AR海報活動通過Snapchat讓LeBron James的2D海報栩栩如生，讓顧客驚歎不已，這位籃球明星在商店裏變成了3D數位模型。 這段店內體驗的視頻通過社交媒體分享在發佈後一小時內就吸引了超過125萬全球觀眾觀看。

TOMS的虛擬送禮之旅。 鞋類品牌TOMS利用VR的力量講述了其向哥倫比亞貧困兒童捐贈鞋子的故事。 這種情感體驗有助於展示品牌客戶關係活動，有助於與具有社會意識的客戶保持聯系。

建築

沉浸式式科技有可能徹底改變建築行業的客戶關係。 英國廣播公司（BBC）的《你的自制完美》（Your Home Make Perfect）系列節目重點介紹了如何利用虛擬實境將計劃付諸實行。客戶可以完全沉浸在未來建築的數位版本中，甚至在磚塊鋪好之前，就可以在一個完工的、帶傢俱的版本中四處走動。 通過將2D繪圖引入3D生活，建築師與客戶關係可以得到顯著改善，幫助各方在早期識別和解决任何問題。

時尚與化妝品零售

隨著網路世界繼續取締俯統的商業街，AR和VR可以通過虛擬更衣室的開發幫助客戶將尚數位視覺化時，從而簡化購買決策。 Asos的See My Fit應用程序等AR體驗讓線上客戶有機會在頭像上查看反映自己體型的服裝AR版本，幫助他們做出更明智的購買决定，並可能避免發回不合適服裝的麻煩，以及負面客戶體驗。

不僅是服裝品牌在引領時尚零售業的AR潮流。 從Chanel到L’Oreal等化妝品品牌也在擁抱AR客戶體驗。增強現實科技讓客戶有機會在自己的面部影像上虛擬地嘗試各種化妝。 儘管這可以用來幫助客戶”先試後買」的體驗，但它對客戶關係有著更深遠的影響。通過創建自己的外觀影像，客戶可以通過社交媒體平台與朋友及其線上社區分享這些影像，並幫助擴大品牌的受眾範圍。

這不僅是線上購買的創新領域；由於新冠疫情意味著店內測試員和更衣室可能會成為過去，AR可能會為品牌提供讓客戶參與競爭市場的關鍵。

旅遊業和酒店業

由於新冠疫情限制了我們走到戶外的機會，更不用說探索世界了，「逃避現實」成為了許多人渴望的東西。 由於這對酒店業和旅遊業產生了毀滅性的影響，創新以生存和建設未來至關重要。 一些企業和組織，比如Kuoni，已經開發了360個虛擬實境旅遊景點和度假村，目的是將這些“夢想家前”體驗轉化為未來的度假預訂。

全球數據公司（Global Data）的旅遊業分析師Ralph Hollister認為，未來可以利用虛擬實境幫助簡化預訂流程，從選擇飛機座位到飯店房間。此外，除了使用虛擬實境來促進未來的實體旅行之外，基於遊客的虛擬實境體驗還可以為公司帶來一種創新與持久的旅遊形式，虛擬遊客可以以更綠色、更具社會責任感的方式訪問難以到達的地方。

結論

客戶體驗是企業生存和發展的核心，尤其是在這樣一個充滿挑戰的時代。在新冠疫情的影響下，客戶體驗和發展有效的客戶關係是有限的，沉浸式科技可能正是幫助企業建立至關重要的虛擬客戶關聯的答案。

增强現實AR和虛擬實境VR有能力讓你的客戶感受品牌的獨特性、價值和潛力。這可能正是您的客戶體驗方案需求，以協助您的企業建立更强大、更穩建的基礎。若你有想法把虛擬實境VR及增強現實AR科技引進到你的客戶體驗方案，你可跟D2 Studio聯繫，我們專業的團隊會為你提供及家制最高效的虛擬現實方案！www.d2studio.work